Als full-service internetbureau is het belangrijk dat we onze klanten goede support kunnen bieden. Om die support te kunnen bieden werken we bij Elephant met support software, genaamd Zendesk.
Ticketsysteem
Wanneer wij een website ontwikkelen voor een klant doen we dat met grote zorg. Een website is een complex product en het goed functioneren ervan hangt af van veel factoren. Zo sluipen er wel eens wat bugs in een website, zoals een formulier dat niet goed wordt weergegeven of een afbeelding die verkeerd wordt afgesneden. Wanneer een klant hier tegenaan loopt, stuurt hij of zij een mailtje naar ons supportadres. Deze e-mail komt dan in het Zendesk systeem binnen als zogenaamd ticket.
Alle medewerkers kunnen dit ticket bekijken en er direct voor kiezen of zij deze zelf oplossen of toewijzen aan iemand anders. Via Zendesk kan er rechtstreeks worden gecommuniceerd met de klant en ook met andere medewerkers, om het probleem op te lossen. Wanneer het probleem is opgelost, wordt het ticket gesloten.
Kennisbank
Naast het ticketsysteem zijn we een kennisbank aan het vullen met tutorials en FAQ’s. Daarin worden de meest voorkomende vragen stap voor stap beantwoorden. Als klanten met een probleem komen, kunnen we hen doorsturen naar deze tutorials. Dit bespaart erg veel tijd, want de klanten kunnen het probleem dan grotendeels zelf oplossen.
Waarom Zendesk?
Er zijn verschillende supporttools beschikbaar. Deze hebben allemaal hun voor- en nadelen. Wij hebben voor Zendesk gekozen, omdat deze tool het best bij ons past.
- Het is erg geschikt voor kleine bedrijven, maar beperkt je niet op het moment dat je groter wordt. Uitbereiding is dus mogelijk.
- Zendesk bestaat al enkele jaren, waardoor de gebruikerservaring erg prettig is. Zowel voor ons als voor onze klanten.
- De software heeft handige analytics ingebouwd. Hierin zie je het aantal inkomende en opgeloste tickets, gemiddelde reactietijd, topagents en veel meer.
- Zendesk kan volledig worden geïntegreerd met een hoop andere toepassingen. Wanneer je bedrijf bijvoorbeeld support via social media geeft (webcare), kun je Zendesk linken aan je social media manager (o.a. HootSuite, Sprout Social).
Andere manieren
Hoewel deze manier voor ons het best werkt, zijn er een hoop andere manieren om je supportafdeling in te richten. Heeft jouw bedrijf het anders opgelost, of heb jij andere ervaringen? Laat het ons weten via Facebook of Twitter!
Het bericht Tooltip: Zendesk verscheen eerst op Internetbureau Elephant.